Klachtenregeling

Natuurlijk willen wij dat u tevreden bent over de dienstverlening en de mensen van Xs2more. Wij zullen ons uiterste best doen om klachten te voorkomen, maar dat zal niet altijd lukken. Mocht u onverhoopt een klacht hebben, dan zal Xs2more er alles aan doen uw klacht naar tevredenheid af te handelen. Daarnaast is uw klacht voor ons aanleiding om na te gaan of wij onze dienstverlening kunnen verbeteren.

Wilt u zien hoe Xs2more de klachten intern behandeld?
Bekijk onderstaand de schematische weergave.

Als u vindt dat u niet naar behoren bent behandeld door een van de medewerkers van Xs2more of als u niet tevreden bent over de dienstverlening of als er iets anders naar uw idee niet goed is verlopen, dan kunt u uw ongenoegen kenbaar maken via onderstaande formulier. Natuurlijk mag u ook met ons bellen op nummer 088 – 700 7750.

Procesbeschrijving klachtenregeling

Aannemen klacht

Secretariaat directie medewerker

Bij melding van een klacht heeft iedere ontvangende medewerker de volgende taken:

  • klachtenformulier invullen (schriftelijke klachten 
aanhechten) of laten invullen door secretariaat
  • registreren van de datum binnenkomst van de 
klacht
  • indiener binnen twee weken informeren over 
ontvangst klacht
  • registreren van de datum verzending 
ontvangstbevestiging
  • registreren van de behandelaar van de klacht

klachtenformulier doorgeven aan de directie.
De klacht wordt binnen twee weken na ontvangst in behandeling genomen.

Beoordelen klacht

Directie

De klacht wordt als volgt beoordeeld door de directie:

  • toetsing klacht aan de definitie van klacht zoals omschreven in het document ‘klachtenprocedure uitgeschreven’;
  • indien nog niet gedaan, klacht opklachtenformulier noteren;
  • beoordelen of de klacht gegrond dan wel ongegrond is (bijvoorbeeld een deskundigenoordeel zou moeten betreffen)
  • bij niet in behandeling nemen klacht, indiener hiervan uiterlijk binnen vier weken na ontvangst klacht op de hoogte stellen;
  • analyseren klacht en bepalen of wel of geen corrigerende maatregelen nodig zijn
  • toepassen van hoor en wederhoor (klant en medewerker);
  • klachtenformulier archiveren voor zover dit geen privacygevoelige informatie bevat
  • zorg dragen voor schriftelijke of mondeling (re)actie naar klager, correspondentie opbergen in archief, voor zover dit geen privacygevoeligeinformatie bevat.

Indien de klacht niet naar tevredenheid van de klager is afgewerkt, wordt door de directie gewezen op mogelijkheid tot het indienen van de klacht bij een andere instantie.

Afhandelen klacht

Directie medewerker

De directie handelt de klacht binnen zes weken af en vergewist zich er van of de klacht naar tevredenheid is opgelost. Overige aandachtspunten:

  • behandelaar is een medewerker die zelf niet bij de klacht betrokken is
  • termijn van afhandeling kan gemotiveerd en met maximaal zes weken worden verlengd;
  • indiener wordt geïnformeerd over de afhandeling;
  • rekening houden met klacht bij eventueel contact met klant
  • indien mogelijk herhaling van dezelfde klacht bij
    andere klanten voorkomen (om correctieve en
    preventieve maatregelen te nemen);
  • registratie van behandelaar van de klacht
  • registratie van de uitkomst van de klacht
  • registratie van de datum van afhandeling van de
    klacht
  • alle gebruikte en ontstane documenten worden
    door de directie gearchiveerd voor analyse en
    eventueel follow-up.

Bij het afhandelen van de klachten kan de directie de feitelijke afhandeling uit handen geven aan een medewerker. De directie blijft daarbij procedureel verantwoordelijk.

Analyseren klachten

directie

De directie zal de afgehandelde klachten tenminste eenmaal per jaar analyseren:

  • aantal
  • soort
  • oorzaak
  • afhandelingstermijn
  • et cetera

Zo nodig kan de directie aanbevelingen geven van structurele aard om bepaalde klachtencategorieën te verminderen. Er wordt gerapporteerd ten behoeve van de directiebeoordeling en aan de medewerkers. Indien nodig adviseert de directie over het bijstellen van beleid (procedures, protocollen et cetera).