Klachtenregeling
Natuurlijk willen wij dat u tevreden bent over de dienstverlening en de mensen van Xs2more. Wij zullen ons uiterste best doen om klachten te voorkomen, maar dat zal niet altijd lukken. Mocht u onverhoopt een klacht hebben, dan zal Xs2more er alles aan doen uw klacht naar tevredenheid af te handelen. Daarnaast is uw klacht voor ons aanleiding om na te gaan of wij onze dienstverlening kunnen verbeteren.
Wilt u zien hoe Xs2more de klachten intern behandeld?
Bekijk onderstaand de schematische weergave.
Als u vindt dat u niet naar behoren bent behandeld door een van de medewerkers van Xs2more of als u niet tevreden bent over de dienstverlening of als er iets anders naar uw idee niet goed is verlopen, dan kunt u uw ongenoegen kenbaar maken via onderstaande formulier. Natuurlijk mag u ook met ons bellen op nummer 088 – 700 7750.
Procesbeschrijving klachtenregeling
Aannemen klacht
Secretariaat directie medewerker
Bij melding van een klacht heeft iedere ontvangende medewerker de volgende taken:
- klachtenformulier invullen (schriftelijke klachten aanhechten) of laten invullen door secretariaat
- registreren van de datum binnenkomst van de klacht
- indiener binnen twee weken informeren over ontvangst klacht
- registreren van de datum verzending ontvangstbevestiging
- registreren van de behandelaar van de klacht
klachtenformulier doorgeven aan de directie. De klacht wordt binnen twee weken na ontvangst in behandeling genomen.
Beoordelen klacht
Directie
De klacht wordt als volgt beoordeeld door de directie:
- toetsing klacht aan de definitie van klacht zoals omschreven in het document ‘klachtenprocedure uitgeschreven’;
- indien nog niet gedaan, klacht opklachtenformulier noteren;
- beoordelen of de klacht gegrond dan wel ongegrond is (bijvoorbeeld een deskundigenoordeel zou moeten betreffen)
- bij niet in behandeling nemen klacht, indiener hiervan uiterlijk binnen vier weken na ontvangst klacht op de hoogte stellen;
- analyseren klacht en bepalen of wel of geen corrigerende maatregelen nodig zijn
- toepassen van hoor en wederhoor (klant en medewerker);
- klachtenformulier archiveren voor zover dit geen privacygevoelige informatie bevat
- zorg dragen voor schriftelijke of mondeling (re)actie naar klager, correspondentie opbergen in archief, voor zover dit geen privacygevoeligeinformatie bevat.
Indien de klacht niet naar tevredenheid van de klager is afgewerkt, wordt door de directie gewezen op mogelijkheid tot het indienen van de klacht bij een andere instantie.
Afhandelen klacht
Directie medewerker
De directie handelt de klacht binnen zes weken af en vergewist zich er van of de klacht naar tevredenheid is opgelost. Overige aandachtspunten:
- behandelaar is een medewerker die zelf niet bij de klacht betrokken is
- termijn van afhandeling kan gemotiveerd en met maximaal zes weken worden verlengd;
- indiener wordt geïnformeerd over de afhandeling;
- rekening houden met klacht bij eventueel contact met klant
- indien mogelijk herhaling van dezelfde klacht bij
andere klanten voorkomen (om correctieve en
preventieve maatregelen te nemen); - registratie van behandelaar van de klacht
- registratie van de uitkomst van de klacht
- registratie van de datum van afhandeling van de
klacht - alle gebruikte en ontstane documenten worden
door de directie gearchiveerd voor analyse en
eventueel follow-up.
Bij het afhandelen van de klachten kan de directie de feitelijke afhandeling uit handen geven aan een medewerker. De directie blijft daarbij procedureel verantwoordelijk.
Analyseren klachten
directie
De directie zal de afgehandelde klachten tenminste eenmaal per jaar analyseren:
- aantal
- soort
- oorzaak
- afhandelingstermijn
- et cetera
Zo nodig kan de directie aanbevelingen geven van structurele aard om bepaalde klachtencategorieën te verminderen. Er wordt gerapporteerd ten behoeve van de directiebeoordeling en aan de medewerkers. Indien nodig adviseert de directie over het bijstellen van beleid (procedures, protocollen et cetera).
Wat als partijen er onderling niet uit komen
Indiener kan een klacht indienen bij het college voor Klachten en Arbitrage van Blik op Werk.
BEHANDELEN VAN KLACHTEN
Klachten kunnen zowel interne (personeelsleden, freelancemedewerkers) als externe (aangesloten werkgevers, aangesloten werknemers, andere contractpartijen) klachten inhouden. Om een mogelijkheid te bieden om klachten in behandeling te nemen, hoort de organisatie goed toegankelijk te zijn voor het indienen van klachten.
Klachten vallen qua uitvoering en afhandeling onder het verantwoordelijkheidsgebied van de directie. Het is de verantwoordelijkheid van de ontvanger van een klacht om deze als zodanig te herkennen en door te geven aan de leidinggevende of diens vertegenwoordiger op het secretariaat. Iedere medewerker of vertegenwoordiger van Xs2more kan de ontvanger van de klacht zijn.
Ingediende klachten worden gerubriceerd en er wordt periodiek een analyse gemaakt om oorzaken op te sporen en deze vervolgens weg te nemen door het nemen van corrigerende en/of preventieve maatregelen.
Medewerkers worden bij indiensttreding geïnformeerd over de klachtenregeling. Cliënten worden bij het intakegesprek geïnformeerd op de klachtenregeling. Opdrachtgevers worden over het bestaan van de klachtenregeling geïnformeerd via de offerte. Regeling en procedure zijn beschikbaar via de website van Xs2more.
De behandeling van klachten moet zodanig zijn dat:
• een klachtenprocedure makkelijk wordt opgestart
• een antwoord wordt gegeven binnen zes weken na het ontvangen van de klacht, deze termijn kan gemotiveerd met zes weken worden verlengd
• geleerd wordt van de klacht
Daartoe worden klachten in het werkoverleg besproken. De evaluatie vindt plaats in het directieoverleg.
Definitie van een klacht:
Het door de klant of medewerker uiten van iedere vorm van ontevredenheid over
• de dienstverlening (prestatie en advies)
• het functioneren van door een medewerker of vertegenwoordiger van Xs2more
• het gedrag van een medewerker of vertegenwoordiger van Xs2more
• de bejegening door een medewerker of vertegenwoordiger van Xs2more
Rechten en plichten van de indiener
De indiener van een klacht heeft recht op behandeling van de klacht, mits deze voldoet aan de definitie van klacht, hij/zij heeft het recht op de hoogte gehouden te worden van de behandeling en de uitkomst van de klacht. De indiener heeft de plicht om de behandelaar van de klacht te woord te staan in het kader van wederhoor.
De manier waarop klachten worden behandeld, is vastgelegd in een klachtenprocedure. Daarin is opgenomen waar de indiener van de klacht terecht kan als beide partijen er onderling niet uitkomen. De klachtenprocedure vormt een geheel met dit reglement.
Geautoriseerd door
E.M. van As, directeur
